Правила использования e-mail в бизнес-коммуникации | Антон Волнянский, эксперт в Маркетинге и бизнес-стратегии

С увеличением количества каналов коммуникаций – e-mail, SMS, Skype, Viber, Whatsapp, Facebook, Linkedin и других — тема письменного бизнес-общения становится всё актуальнее.

Резонанс  на мою статью о важности обратной связи стал для меня неожиданностью. Казалось бы – простые понятия, но как мало люди используют их или соблюдают в повседневности.

Есть для меня еще одна актуальная тема – письменное бизнес-общение. С увеличением количества каналов коммуникаций – SMS, Skype, Viber, Whatsapp, Facebook, Linkedin и многие другие — она становится всё актуальнее. Бывает, сидишь и рыщешь полчаса – куда же подрядчик прислал последнюю версию документа два месяца назад?..

Моё мнение – пока лучше старого доброго емейла ничего не придумали. Да, есть альтернативные сервисы типа Slack, но они пока только набирают обороты. Уверен, в скором времени появятся сервисы-интеграторы, которые будут собирать и упорядочивать общение с одним и тем же контактом в разных каналах. Но пока предложу на Ваш суд несколько правил взаимодействия через электронную почту, которые сам использую.

  1. Все важные ключевые действия, согласования, обмен документацией, протоколы совещаний итд – фиксируйте через емейл. Никаких скайпов-фейсбуков-вайберов-смс. Об этом договаривайтесь с участниками процесса как можно раньше. Лучше всего до начала работы. И вообще – возьмите привычку фиксировать письменно важные ключевые моменты проектов. Это десятки раз помогало мне решать проблемы во взаимодействии.
  2. Сделайте в настройках почтовой программы авто-подпись, в которой укажите Ваши имя-фамилию и контакты – телефон, емейл, сайт и другие. И не удаляйте подпись в последующей переписке. Так вы поможете коллегам быстро найти, как с Вами связаться за рамками онлайна.
  3. Если читаете чье-то письмо «на бегу», и понимаете, что на него надо будет отвечать – сделайте его сразу же снова «непрочитанным». Ключевое слово здесь – сразу. Потом точно забудете.
  4. Старайтесь отвечать на письма максимум в течение суток (если не надо раньше). Даже двумя словами «Спасибо, увидел!». На это не уйдет много времени. Зато Вы будете иметь имидж культурного человека, с которым возможен диалог, а не «ответом была тишина».
  5. Если в первый раз человеку шлете письмо, иногда можно дополнительно уведомить его звонком или СМС, спросить – дошло ли? Нередко письма попадают в спам, и вы будете нервничать, что Вам не отвечают, а человек – что Вы ему ничего не прислали.
  6. Пишите грамотно! Ничего так не разочаровывает в человеке, как неграмотная речь. Благо сейчас все емейл клиенты и офисные приложения поддерживают проверку правописания, пунктуации, опечаток итд. Не ленитесь, пройдитесь по всем словам, которые Вам программа подчеркнет красной линией.
  7. Написав письмо, сделайте паузу в пять минут на кофе, и потом перечитайте его с начала. Уверен, вы точно внесете несколько правок и улучшите содержание.
  8. Также нередко ваши письма дальше пересылаются другим людям, например, исполнителям. Обеспечьте такое ровное и конкретное содержание, которое при форварде никому не нужно будет исправлять, тратя время.
  9. Обязательно сохраняйте историю переписки, настройте правильно свою почтовую программу и не удаляйте старые сообщения сами. С таким шквалом информации, с которым сейчас все имеем дело, нередко долго приходится вспоминать, о чем же общались даже месяц назад, если нет истории общения.
  10. В идеале, который не всегда реализуем, но желателен, один рабочий вопрос – одно письмо и одна тема письма. Старайтесь не писать письма с десятком тем одновременно. Если же у Вас несколько вопросов, о которых пишете емейл, перечислите их через запятую в теме.
  11. Первыми при составлении письма вкладывайте файлы – приложения, и только потом пишите само письмо. Чтобы было меньше шансов забыть добавить нужные документы. И не пересылайте людям письма и файлы, которые не открыли и не посмотрели сами. Можете в спешке переслать что-то такое, что нельзя было ни в коем случае – внутренние переписки, документы, расчеты итд.
  12. Дальше пишите текст в теле письма. Экономьте время читающего – пишите, пожалуйста, кратко, конкретно, предметно. Используя по необходимости структурирование содержания по абзацам с подзаголовками, нумерованные/маркированные списки, выделение цветом/жирностью/подчеркиванием. Но не переусердствуйте, а то Ваш текст превратится в бразильского попугая.
  13. После текста заполняйте тему письма. Она пишется с одной стороны лаконично, а с другой так, чтобы из нее была понятна суть коммуникации. Сразу. Не открывая письмо. И так, чтобы потом можно было в поиске по ключевым словам найти нужную переписку быстро. Неправильно писать темы типа «Важно», «Контакты», «Привет». Правильно «Важно! Контракт по ЧП Пупкин на срочное согласование», «Контакты Петрова И.И. с форума животноводов» и так далее.
  14. Получателей вставляйте только последним этапом. Добавите их до оформления письма, нажмете не на ту кнопку — опа, фальстарт, ушло сырым. И извиняйтесь потом.
  15. В поле «кому» вставляйте емейлы людей, которые принимают непосредственное участие в процессе общения. Только тех, кому вы адресуете сообщение, и от кого хотите ответы.
  16. Всех остальных участников, которым информация направляется fyi (for your information), ставьте в копию письма. Если я вижу себя в копии, то зачастую не реагирую ответом. Ознакомился и закрыл.
  17. Если Вам приходит письмо с несколькими адресатами, пользуйтесь кнопкой «ответить всем», чтобы никто не выпал из переписки. Обратная сторона медали — есть отдельные личности в корпоративном мире, которые любят нашпиговать переписку всеми сотрудниками подряд, кому она нужна и кому не нужна. Не уподобляйтесь, цените время коллег.
  18. В поле «скрытая копия» вставляйте людей, которых вы не хотите афишировать в процессе открытого общения. Будьте аккуратны с этим инструментом, ведь любой из них, может потом ответить на письмо, не заметив, что он в скрытой копии. И это станет неприятным сюрпризом для открытых участников переписки.
  19. И напоследок не забывайте, что переписка в e-mail «чудным» образом в самые неподходящие моменты может быть использована против Вас участниками общения. Даже в суде. Или просто её покажут человеку, о котором вы нехорошо отозвались. Или вы случайно перепутаете адрес получателя. Или сделаете «ответить всем», когда это не нужно. Для всех этих ситуаций совет один – следите за своим языком, не позволяйте себе в письменной речи (как, впрочем, и в устной тоже) излишеств.

У меня всегда есть четкие приоритеты во взаимодействии с коллегами и партнерами. Высший – живое общение глаза в глаза. Оно самое быстрое и эффективное. Дальше идет телефонный звонок или скайп. И только потом я прибегаю к письменной переписке, оставляя её больше как подстраховку и фиксацию происходящего.

Буду искренне рад и надеюсь, что данные правила облегчат Вам общение и повысят Вашу продуктивность. И бизнес, которым занимаетесь, станет чуточку успешнее. Океан состоит из капель 🙂